La transparencia y la anticipación, factores clave en la gestión de crisis

Por SMX

Martí–Codolar ha acogido la V Jornada salesiana de comunicación que en esta edición ha analizado las situaciones de crisis, cómo prevenirlas y cómo abordarlas atendiendo a la realidad actual de la sociedad, la comunicación y la situación de los medios de comunicación.

La jornada formativa, a la que han asistido más de 80 referentes de comunicación de todas las casas Salesianas de España y de Portugal, ha contado con la participación de Albert Sáez y Josep Maria Brugués, expertos en comunicación corporativa y situaciones de crisis.

Albert Sáez dibujó el escenario actual en el que actúa una sociedad que ha evolucionado hacia individuos empoderados que reclaman una autoridad horizontal ejercida con transparencia.
Al mismo tiempo, la comunicación se caracteriza por el cambio en el comportamiento de los usuarios. “No sienten la necesidad de informarse únicamente por los medios de comunicación”, explicó Sáez, de hecho, el 60 por ciento de los usuarios en Europa se informan a través de las redes sociales; una información que se consume a través del móvil, una tecnología que nos ha llevado a la movilidad y a la inmediatez. Estos factores han provocado lo que el experto denomina autocomunicación de masas. “Se han eliminado un montón de intermediarios, y las personas no sólo han ganado el poder de publicar sino también de jerarquizar la información compartiendo y recomendando”. Actualmente la información es viral, “funciona por contagio”.

En la V Jornada de Comunicación también se ha analizado la situación de la Iglesia y su vinculación con los casos de abusos sexuales y su encubrimiento. Un tema que se va a mantener muy presente en la actualidad informativa porque según Sáez, el papa Francisco entiende como nadie el mundo de la comunicación y tiene claro que es imprescindible actuar con transparencia.

Estos casos están provocando tres tipos de crisis: reputacional, institucional y de confianza. El experto recomienda analizar cada situación desde estas tres perspectivas para poner en marcha las acciones oportunas para en última instancia regenerar la confianza en los usuarios. “Ante cualquier crisis es necesario actuar con anticipación; poner en marcha un protocolo establecido, y actuar siempre desde la transparencia”.

Anticiparse a las crisis
Josep Maria Brugués abordó la comunicación de crisis, haciendo hincapié en la importancia de la preparación. “La comunicación de crisis empieza antes de la crisis”, señaló.

Brugués analizó las fases de la crisis destacando la importancia de las dos primeras, previas a cualquier crisis: prevención y preparación. “En estas fases hay que definir las situaciones que nos pueden generar una crisis, crear un manual de crisis y preparar a los portavoces”.

Una vez inmersos en la crisis, Brugués hizo una serie de recomendaciones para los portavoces: estar dispuesto a dar explicaciones, ofrecer información fiable, hablar sobre hechos confirmados, ser claro y conciso.

La jornada concluyó con un taller práctico que corrió a cargo del responsable de redes sociales de delegación de comunicación social de la Inspectoría María Auxiliadora, Carlos Martín.

En esta parte de la formación se analizaron diferentes situaciones reales de crisis y cómo se han gestionado. Martín instó a los responsables de comunicación de las casas y entidades salesianas a actuar con transparencia. “Es importante pedir perdón, reconocer el error e intentar subsanarlo”.

Al inicio de la Jornada, el delegado de Comunicación social de la Inspectoría María Auxiliadora, Josep Lluís Burguera, pidió un minuto de silencio en memoria del salesiano misionero asesinado el pasado día 15, Antonio César Fernández. Josan Montull, director de Salesianos Huesca, ofreció la oración compartida, en la que recordó que la autenticidad moral de la comunicación es ser coherente entre lo que se dice y los que se hace.

Francisco José Pérez, delegado de Pastoral Juvenil, de la Inspectoría SMX recordó el mensaje del papa Francisco, para la 53ª jornada de las Comunicaciones Sociales, que ayuda a orientar bien la comunicación, no quedarse “atrapado por la red” y utilizar la comunicación para devolverle la dignidad aquellos que la han perdido.

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