Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones
Departamento de Calidad
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Procedimiento para la gestión del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones
Con el ánimo de prestar el mejor servicio público, el Colegio Salesianos Juan XXIII de Alcoy, quiere establecer vías de comunicación eficaces que conecten a los servicios del colegio con las personas usuarias de los mismos, así como con los distintos grupos de interés de la institución.
Además las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones tendrán como finalidad la mejora de la eficacia, eficiencia y calidad de las actividades del centro e incrementar la satisfacción de estudiantes, profesorado, personal de apoyo y otros colectivos.
Alcance
Puede utilizar este procedimiento cualquier usuario del colegio, ya sea miembro o no de la Comunidad Educativa.
Este procedimiento no recoge las consultas que los usuarios puedan realizar sobre cualquier ámbito de la actividad escolar, debiendo éstas tramitarse a través de los diferentes puntos de información o de contacto del centro.
Quedan excluidas las reclamaciones de los usuarios que tengan por objeto el reconocimiento de una situación jurídica individualizada. También aquellas cuyo tratamiento esté ya regulado en cualquier norma del ordenamiento jurídico que le fuera de aplicación.
Definiciones
Queja: expresión de la insatisfacción que el usuario realice sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, desatención, tardanza o cualquier otra imperfección derivada de la prestación del servicio.
Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo. Además, su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionarán, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos interesados en el mismo.
Sugerencia: toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en los ámbitos de la docencia, la investigación, la transferencia del conocimiento, la innovación, las infraestructuras, los servicios y la gestión administrativas.
Felicitación: todo aquel reconocimiento expreso realizado por un usuario con referencia a la gestión y desarrollo de la programación académica, sobre el buen funcionamiento o el trato o atención recibida de las personas que trabajan en el mismo, a título individual o colectivo.
Usuario: cualquier persona relacionada con el Colegio Salesianos Juan XXIII de Alcoy, a través de cualquiera de sus servicios, académicos y de gestión, sea o no miembro de la Comunidad Educativa.
Responsabilidad y autoridad
El Área de Calidad del colegio será responsable de la coordinación y seguimiento del buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.
Este Área ejercerá sólo una función de enlace y de control de la información, pero no de resolución de la queja o implantación de la sugerencia, salvo que sea referida a su propia actividad o se pueda resolver de forma inmediata.
Es también el Área responsable de recabar la información de la satisfacción de los usuarios.
Detalles de gestión
Bajo ningún concepto se admitirán las descalificaciones personales, ni juicios de valor, ni otras afirmaciones si no aparecen debidamente justificadas, respetando, en cualquier caso, la dignidad personal y profesional de los miembros de la comunidad educativa.
En el supuesto que la queja, sugerencia o felicitación requiera ser subsanada para su tramitación, el colegio, requerirá al solicitante para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación.